Как попросить клиента оставить отзыв: фразы и сценарии для живого общения

Просить отзыв неловко почти всем: кажется, что это навязчиво и что гость обидится. На деле большинство людей спокойно относятся к просьбе, если она вежливая, короткая и озвучена вовремя. Ниже — как это делать, чтобы не выглядеть попрошайкой, и готовые фразы на разные случаи.

Три правила хорошей просьбы

Просите после результата, а не до. Пока гость не получил то, за чем пришёл, ему нечего оценивать. Лучший момент — когда он только что остался доволен: попробовал блюдо, посмотрел причёску, получил ключи от починенной машины.

Объясняйте, зачем. «Оставьте отзыв» звучит как формальность. «Мы маленькое заведение, и ваши отзывы помогают людям нас найти» — как просьба о помощи, а помогать приятно.

Делайте так, чтобы это заняло минуту. Самая вежливая просьба — та, после которой не нужно ничего искать. Дайте прямую ссылку или QR-код: если гость должен сам искать вас на карте, он, скорее всего, отложит и забудет.

Фразы для личного разговора

Подберите вариант под свой стиль и немного перефразируйте — заученные слово в слово фразы звучат фальшиво.

• «Рады, что вам понравилось! Если не сложно, оставьте отзыв о нас на картах — вот карточка, достаточно приложить телефон. Нам это очень помогает».
• «Спасибо, что пришли. Нам важно знать, что получилось хорошо, а что нет. Можно пару слов на картах? Это минута».
• «Если вам понравился результат, будем благодарны за отзыв — по нему нас находят новые гости».

Для сферы услуг хорошо работает связка «спросить мнение → попросить отзыв»: «Как вам результат?» — «Отлично!» — «Тогда расскажите об этом на картах, пожалуйста».

Фразы для мессенджера и SMS

Сообщение должно быть коротким и содержать ссылку:

Здравствуйте, Анна! Спасибо, что были у нас. Если всё понравилось, оставьте, пожалуйста, пару слов о нас на Яндекс Картах — это займёт минуту: ссылка. Нам очень важно ваше мнение.

Отправляйте в тот же день или на следующий. Через неделю клиент уже плохо помнит детали и откликается заметно реже. Одно напоминание допустимо, второе — уже давление.

Что написать на чеке, меню и упаковке

Короткий призыв с мотивом и действием:

• «Понравилось? Расскажите о нас — приложите телефон к карточке».
• «Ваш отзыв помогает нам становиться лучше. Отсканируйте код».

Не пишите «поставьте 5 звёзд» — это выглядит как просьба о накрутке. Просите отзыв, а не оценку: честный отзыв всегда ценнее.

Что говорить недовольному гостю

Если вы видите, что человек остался недоволен, не просите отзыв в этот момент. Сначала разберитесь с проблемой: извинитесь, предложите исправить, выслушайте. Но и не скрывайте площадки: если недовольный гость захочет высказаться на карте, он сделает это сам, а скрывать ссылку или отправлять его «в отдельную форму» — плохая практика. Площадки против такого отбора, да и вы теряете возможность ответить публично, а это работает на доверие. Подробнее — в статье негативный отзыв: что делать.

Чего не говорить

• «Поставьте пять звёзд» — нечестно и подозрительно.
• «Мы дадим вам скидку за отзыв» — это отзыв за вознаграждение, площадки такое не приветствуют.
• «Только не пишите плохого» — сразу формирует тревожное ощущение.

Как сделать просьбу привычкой

Единичные просьбы дают единичные отзывы. Чтобы получать их регулярно, закрепите просьбу в процессе: у администратора на кассе — фраза, у мастера — карточка в руках в конце визита, у курьера — карточка в пакете. Девять способов собрать отзывы работают ещё лучше, когда команда знает, что именно говорить.

А если хотите, чтобы просить стало почти не нужно, поставьте на видное место NFC-карточку TouchView: гость сам приложит телефон — и окажется на странице отзыва.